No Trade Marketing, grande parte das estratégias está focada em conquistar a atenção do consumidor.
Faz sentido. O varejo é competitivo e a disputa pela atenção acontece o tempo todo.
Mas existe uma pergunta que tenho me feito com frequência: estamos preparando nossas equipes para compreender o consumidor ou apenas para abordá-lo?
Quem trabalha no ponto de venda sabe que não existe um único perfil de compra. Algumas pessoas gostam de conversar, tirar dúvidas e receber recomendações. Outras preferem observar primeiro, comparar opções e decidir no seu próprio tempo. Há consumidores que valorizam uma explicação detalhada e outros que buscam apenas a informação necessária para seguir sua jornada.
O contato com a neurodivergência ampliou ainda mais esse olhar. Passei a perceber que aquilo que muitas vezes interpretamos como indecisão, desinteresse ou dificuldade pode ser apenas uma forma diferente de processar informações e interagir com o ambiente.
E isso muda a forma como enxergamos a experiência de compra.
Mais do que apresentar produtos, o promotor tem a oportunidade de facilitar escolhas, reduzir barreiras e tornar a jornada mais confortável para diferentes perfis de consumidores.
A tabela abaixo reúne algumas situações comuns do dia a dia do PDV e práticas simples que podem contribuir para uma experiência mais positiva.
Um aspecto importante dessa conversa é que essas diferenças nem sempre são visíveis. No dia a dia do varejo, dificilmente saberemos quem precisa de mais tempo para decidir, quem prefere observar antes de interagir ou quem se sente mais confortável com uma comunicação mais objetiva.
Por isso, práticas como informações bem organizadas, comunicação clara e abordagens respeitosas acabam beneficiando muito mais pessoas do que imaginamos.
No varejo, estamos acostumados a falar sobre exposição, visibilidade e conversão. Mas, muitas vezes, a decisão de compra também está relacionada à forma como o consumidor compreende as informações e se sente durante a jornada.
Pequenas atitudes podem gerar grandes impactos. Uma informação melhor posicionada, uma abordagem menos invasiva, um tempo maior para que o consumidor compreenda uma oferta ou uma comunicação mais direta podem fazer diferença na experiência que aquela pessoa terá com a marca.
Experiência não é apenas chamar atenção. É ajudar o consumidor a compreender e decidir.
E talvez uma das maiores oportunidades para o varejo esteja justamente aí: criar experiências que funcionem para diferentes perfis de consumidores, mesmo quando essas diferenças não são visíveis.
Porque clareza, previsibilidade e organização também fazem parte da experiência de compra.
Claudia Bruni é consultora, palestrante, escritora e mãe atípica. Com mais de 25 anos de experiência nas áreas de Marketing, Trade Marketing e Desenvolvimento de Produtos. À frente da CB Gestão Neuroinclusiva, contribui para que empresas desenvolvam produtos, comunicação e experiências mais acessíveis, inclusivas e eficientes para diferentes perfis de consumidores. É associada da Editora Chaya, embaixadora do Método Frax23, colunista e coautora de obras voltadas à inclusão, comportamento e diversidade humana.
